Mudança anunciada pela Meta passa a cobrar respostas enviadas por empresas durante a janela de atendimento; calculadora da Cogni2 estima impacto conforme volume e duração das conversas
A mudança no modelo de cobrança do WhatsApp Business API, prevista para entrar em vigor em 1º de outubro de 2026, deve alterar a estrutura de custos de empresas que utilizam o aplicativo como canal de atendimento. A nova política da Meta prevê cobrança pelas respostas enviadas pelas empresas durante a janela de atendimento, incluindo interações realizadas por atendentes humanos e agentes de inteligência artificial de terceiros.
No Brasil, a tarifa informada para mensagens entregues é de R$ 0,035 por mensagem, segundo dados citados pela Cogni2. O valor, aplicado de forma acumulada ao longo das conversas, pode elevar o custo de operações com grande volume de contatos.
Uma conversa com 30 respostas enviadas pela empresa, por exemplo, representaria R$ 1,05 em cobranças. Com 50 respostas, o custo chegaria a R$ 1,75, enquanto uma interação com 70 respostas alcançaria R$ 2,45. Em operações que processam milhares de atendimentos por mês, a quantidade de mensagens por conversa passa a ser um dos fatores relevantes para o planejamento do orçamento.
Exceções previstas na mudança
De acordo com as informações divulgadas pela Cogni2, a nova cobrança não se aplica da mesma forma a todas as interações. Entre as exceções estão respostas geradas por agentes criados no Meta Business Agent e conversas iniciadas a partir de anúncios da própria Meta durante a janela de 72 horas.
A alteração ocorre em um mercado no qual o WhatsApp tem forte presença entre consumidores brasileiros. Pesquisa da Opinion Box em parceria com o Mobile Time, citada no material da empresa, aponta que o aplicativo está instalado em 98,3% dos smartphones no Brasil e aparece na tela inicial de 64,8% dos aparelhos.
O levantamento também indica que 82% dos usuários utilizam o WhatsApp para se comunicar com empresas e tirar dúvidas, enquanto 77% fazem compras e utilizam serviços de suporte pela plataforma. Esses índices ajudam a dimensionar a importância do aplicativo para operações de relacionamento com clientes no país.
Empresas podem rever estratégia de canais
Para André Fossa, cofundador da Cogni2, a mudança pode alterar a lógica econômica de operações que concentram grande parte do atendimento no WhatsApp.
“A alteração parece discreta no valor unitário por mensagem, mas em operações de alto volume o impacto precisa ser analisado pelo acumulado da conversa e do mês.”
Segundo Fossa, a mudança também reforça a necessidade de diversificação dos canais utilizados pelas empresas. “O WhatsApp é um canal central para empresas brasileiras e essa nova precificação muda a lógica econômica de muitas operações”, afirma.
A análise da startup é que as empresas devem avaliar quais jornadas permanecem no WhatsApp e quais podem ser direcionadas para canais próprios, como chats em aplicativos e webchats. A estratégia sugerida pela companhia é concentrar no aplicativo interações consideradas estratégicas, como captação, vendas e reengajamento, enquanto atendimentos transacionais recorrentes poderiam ser realizados em canais proprietários.
A Cogni2 lançou uma calculadora gratuita para que empresas estimem o possível impacto da nova cobrança a partir de variáveis como volume de atendimentos e quantidade de respostas em cada conversa. A ferramenta permite simular diferentes cenários de utilização e avaliar como a alteração pode afetar os custos de operações digitais.
A calculadora está disponível no site da empresa. Calculadora de custos do WhatsApp da Cogni2
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