De uma experiência marcante aos 12 anos em um hotel de Fortaleza à atuação nacional com hotelaria, consultoria e desenvolvimento de pessoas
Uma carreira que começou com um encantamento
A trajetória de Léo Marques na hotelaria começou muito antes da formação acadêmica ou da experiência profissional. Aos aproximadamente 12 anos de idade, durante uma viagem a Fortaleza, ele teve o primeiro contato com um hotel de alto padrão. Vindo de uma família muito humilde, viajar nas férias era algo raro. A viagem foi possível graças às suas tias, que fizeram esforços para proporcionar a ele melhores oportunidades de educação e formação.
O contato com aquele hotel acabou despertando algo que mudaria completamente seus planos para o futuro. Léo ficou impressionado com a estrutura, o ambiente e, principalmente, com as pessoas que trabalhavam na recepção. Para um menino que até então não tinha convivido com aquele universo, aquela experiência foi marcante.
“Eu fiquei encantado de ver aquelas pessoas tão elegantes trabalhando ali naquela recepção do hotel. E ali, naquele momento, eu me fascinei e decidi que eu ia fazer hotelaria”, relembra.
A partir daquele momento, a hotelaria deixou de ser apenas uma experiência de viagem e passou a ser um objetivo. Léo começou a pesquisar sobre o setor, buscou conhecer melhor a profissão e, posteriormente, ingressou no bacharelado em Hotelaria.
A decisão, porém, não era exatamente o que sua família esperava. Como vinha de uma realidade financeira humilde, suas tias desejavam que ele seguisse profissões tradicionalmente vistas como mais seguras, como Direito ou Medicina. Léo escolheu outro caminho.
Hoje, ele transforma essa história em uma das principais reflexões que leva para suas palestras. “Às vezes, não ter opção é a melhor opção”, afirma. Para ele, a partir do momento em que decidiu pela hotelaria, não havia espaço para pensar em desistência. Existia um compromisso consigo mesmo e também com as tias que haviam sido fundamentais em sua formação.
Uma carreira planejada para aprender antes de empreender
Desde o início da vida profissional, Léo tinha uma visão bastante clara de que queria empreender. Antes de construir seu próprio caminho como empresário, decidiu transformar cada experiência profissional em uma oportunidade de aprendizado.
Durante sua trajetória como CLT, estabeleceu uma estratégia de passar pelas principais redes hoteleiras existentes em seu mercado, permanecendo aproximadamente um ano ou um ano e meio em cada uma delas. O objetivo era conhecer diferentes culturas organizacionais, modelos de gestão, processos e estratégias.
“Eu queria ao máximo pegar know-how, expertise sobre as culturas desses negócios, entender o que eles faziam para, no futuro, ter o meu negócio”, explica.
A estratégia permitiu que ele observasse de perto como grandes empresas construíam suas marcas e desenvolviam suas equipes. Embora todas atuassem no mesmo setor, Léo percebeu que cada rede possuía uma personalidade própria.
“Todo mundo fazia basicamente a mesma coisa, eram redes hoteleiras. Porém, o que fazia de cada uma diferente da outra era a personalidade, era o posicionamento da marca, era a cultura que existia dentro do negócio.”
Essa percepção se tornou uma das bases de sua visão empresarial. Para Léo, uma marca precisa saber quem é, qual público deseja atender e qual espaço pretende ocupar no mercado.
A hotelaria é, acima de tudo, um negócio de pessoas
Depois de mais de uma década de atuação no setor, Léo aponta um aprendizado que considera fundamental para qualquer profissional ou empresário da hotelaria: independentemente da estrutura, da tecnologia ou do nível de luxo, o principal ativo de um empreendimento continua sendo o ser humano.
Hotéis dependem de equipamentos, mobiliário, tecnologia, gastronomia, conforto e estrutura. Esses elementos são fundamentais para a qualidade do produto, mas, segundo Léo, tornam-se coadjuvantes diante da importância das pessoas que fazem a experiência acontecer.
“O principal ativo de uma empresa de hospitalidade são pessoas”, destaca.
É a equipe que transforma uma estrutura física em experiência. É a maneira como os profissionais são preparados, orientados e estimulados que influencia diretamente a percepção do hóspede e pode determinar se ele voltará ou não.
Essa lógica, segundo ele, vale para todos os segmentos. Um empreendimento pode ser de luxo, upscale, midscale, economy ou low cost, com diferentes estruturas, preços e posicionamentos. O que muda é a estratégia e a proposta de valor.
O fator humano, entretanto, permanece essencial. “A hospitalidade sempre será sobre pessoas”, resume. Para Léo, isso significa entender que o hóspede não está simplesmente comprando uma cama para passar a noite. Ele está buscando acolhimento, cuidado e uma experiência coerente com aquilo que foi prometido pela marca.
Quando a hospedagem se transforma em memória
Na visão de Léo, a diferença entre um hotel comum e uma experiência verdadeiramente memorável está na capacidade de respeitar o cenário, o contexto e a genuinidade de cada empreendimento. No segmento Premium & Luxury, essa construção ganha ainda mais importância porque o cliente não busca apenas conforto. Ele procura algo que tenha significado.
História, narrativa, atenção aos detalhes, hiperpersonalização e antecipação das necessidades fazem parte dessa construção.
“Os hotéis com as experiências mais memoráveis têm enredo, têm história, têm o contexto e conseguem tocar os corações.”
A experiência não está apenas naquilo que o hotel oferece fisicamente. Está também na maneira como a equipe compreende quem está chegando e consegue adaptar o atendimento.
“Essas experiências emocionam os clientes. Elas trabalham diretamente o emocional e é o emocional, é o que o cliente sentiu que, no final das contas, vai gerar a clareza de que aquela experiência foi formidável, especial dentro de um negócio.”
Todo hóspede pode ser VIP
Dentro dessa lógica de individualização, Léo propõe uma nova interpretação para uma das expressões mais conhecidas da hotelaria: VIP.
Tradicionalmente associada a “Very Important Person”, a sigla ganha outro significado em sua visão: “Very Individual Person”. Ou seja, uma pessoa muito individual.
“Quando a gente fala de experiência em hotelaria de alto padrão, todo mundo é VIP porque todo mundo tem a sua individualidade.”
Esse conceito exige preparo das equipes. Procedimentos operacionais, checklists e padrões de atendimento são importantes, mas não podem transformar a experiência em algo mecânico. É necessário desenvolver profissionais capazes de observar, escutar e compreender aquilo que o cliente demonstra, inclusive quando ele não verbaliza diretamente o que precisa. O grande desafio está em equilibrar processos padronizados com a flexibilidade necessária para lidar com pessoas diferentes.
O erro de tentar adivinhar o cliente
Entre os principais erros que identifica na experiência do cliente, Léo destaca a tentativa de tratar todos os hóspedes da mesma forma.
“O maior erro que eu percebo dentro do processo da experiência do cliente nos empreendimentos é querer tratar todos os seres humanos, todas as pessoas, todos os clientes de uma forma igual.”
Para ele, protocolos precisam existir, mas devem permitir que a equipe reconheça situações específicas e adapte o atendimento.
Outro ponto importante é a compreensão correta da empatia. Na hotelaria de alto padrão, não basta pensar em como o próprio profissional gostaria de ser tratado.
“Empatia, para os profissionais da hospitalidade de alto padrão, não é tratar o cliente como eu gostaria de ser tratado, mas tratar através do olhar do cliente.”
Existe ainda um cuidado fundamental nesse processo: não tentar adivinhar o que o cliente deseja.
“O pior erro que existe dentro de um processo de experiência de alto padrão é você querer adivinhar o que o cliente quer.”
No luxo, satisfação não basta
Para explicar o nível de exigência do mercado Premium & Luxury, Léo utiliza uma frase provocativa: “Cliente caro é cliente insatisfeito.”
A lógica está relacionada ao impacto que uma experiência negativa pode gerar. Um cliente de alto ticket possui expectativas elevadas e, quando sai insatisfeito, tende a compartilhar aquela percepção negativa. Mas existe ainda uma diferença entre satisfação e encantamento.
“O luxo trabalha na perspectiva do emocional”, explica.
Para Léo, um cliente simplesmente satisfeito ainda possui uma percepção muito racional sobre o investimento realizado. Já o cliente encantado consegue enxergar valor emocional na experiência e sentir que aquilo realmente valeu a pena.
“Na perspectiva de luxo, cliente satisfeito não serve. Só servem clientes encantados.”
O novo luxo valoriza privacidade, silêncio e bem-estar
O comportamento do consumidor de alto padrão também vem mudando. Para Léo, o luxo contemporâneo está cada vez menos relacionado apenas à ostentação e cada vez mais ligado à qualidade da experiência. Privacidade, silêncio, natureza, genuinidade e hiperpersonalização aparecem entre os principais desejos desse público. A gastronomia também ganha espaço, especialmente quando consegue ser adaptada aos desejos individuais do hóspede.
“A privacidade está em primeiro lugar, a saúde e bem-estar em segundo lugar”, afirma.
Além desses elementos, Léo destaca a importância da responsabilidade social e da conexão dos empreendimentos com os territórios onde estão inseridos. O luxo passa, portanto, a incorporar uma dimensão mais emocional e também mais consciente.
Marketing precisa fazer o cliente viver a experiência antes da viagem
No mercado de alto padrão, a experiência começa muito antes do check-in. O consumidor atual pesquisa, compara, lê avaliações e procura compreender o que encontrará antes de realizar uma reserva. Para Léo, marketing e vendas precisam trabalhar de maneira integrada. A comunicação deve ser capaz de transportar o cliente para dentro do empreendimento antes mesmo de ele chegar.
“O cliente precisa se visualizar vivendo aquela experiência antes de chegar lá.”
Mais do que apresentar imagens bonitas, o marketing precisa despertar sentimentos e criar uma conexão emocional com o público. “Trabalhar com luxo é trabalhar o emocional.” Essa construção de desejo também influencia a percepção de preço. Quando o cliente percebe valor e se conecta emocionalmente com a proposta, a disposição para investir em uma experiência diferenciada aumenta.
A brasilidade como diferencial competitivo
As experiências internacionais também ajudaram Léo a enxergar com mais clareza o potencial brasileiro. Ao longo de sua vida profissional e pessoal, ele já visitou quase 30 países, muitas vezes buscando experiências dentro dos segmentos Premium & Luxury. E quanto mais conhece outros mercados, maior fica sua percepção sobre um diferencial que o Brasil possui: a brasilidade.
“Nós não temos um Brasil, nós temos Brasis.”
Para ele, a diversidade cultural brasileira representa uma oportunidade enorme para a hotelaria. Diferentes sotaques, sabores, paisagens, histórias e tradições podem ser transformados em experiências únicas. A gastronomia regional, o storytelling e a cultura local podem fazer com que um empreendimento se torne genuíno e memorável.
“Isso é envolvente, isso é encantador, esse é um grande ativo nosso, da nossa hospitalidade, da nossa cultura.”
Léo acredita que o Brasil possui potencial para se tornar uma das grandes referências mundiais em hospitalidade.
O desafio brasileiro está na eficiência
Se a hospitalidade brasileira é um dos grandes diferenciais do país, a eficiência operacional é um aspecto que precisa evoluir. Léo chama atenção para uma cultura ainda muito ligada ao improviso e ao chamado “jeitinho”. Ser simpático não é suficiente quando um processo importante falha.
“Nenhum sorriso tem o poder de mudar a impressão negativa quando algo de processo da experiência sai errado.”
A profissionalização da hotelaria brasileira passa, portanto, por processos mais claros, treinamento constante, protocolos bem estruturados e maior compromisso com a entrega. O objetivo é unir o melhor dos dois mundos: o calor humano brasileiro e a eficiência necessária para atender às expectativas de um consumidor cada vez mais exigente.
Tecnologia e inteligência artificial como coadjuvantes
A tecnologia terá papel cada vez mais importante na hotelaria, mas Léo acredita que ela deve ser utilizada de maneira estratégica.
“A tecnologia tem que estar lá, ela é um elemento básico, porém, ela não tem que ser o centro das atenções.”
A inteligência artificial poderá contribuir para personalizar roteiros, organizar informações, compreender preferências e tornar a jornada do hóspede mais eficiente. No entanto, o especialista acredita que ela não substituirá o contato humano nos empreendimentos de luxo.
“As pessoas vão pagar para poder ter contato com o ser humano.”
Nesse cenário, os profissionais da hotelaria de alto padrão terão uma responsabilidade ainda maior. Se o contato humano é parte da experiência de luxo, esses profissionais precisam estar preparados para entregar excelência e ter compromisso com o perfeito e com o “show”.
Wellness aponta para o futuro da hotelaria
Entre as tendências que devem ganhar força nos próximos anos, Léo destaca o wellness, a saúde, o bem-estar e a relevância social. A pergunta deixa de ser apenas o que o hotel oferece e passa a ser também como aquela experiência transforma a vida do hóspede.
“O foco está de fato no entendimento de como aquele produto hoteleiro vai impactar de maneira positiva, expressiva e relevante a vida daqueles hóspedes.”
O consumidor busca cada vez mais experiências que contribuam para sua saúde, seu equilíbrio e sua autorrealização. Nesse cenário, o hotel pode deixar de ser apenas um lugar para dormir e passar a funcionar como um espaço de transformação pessoal.
LPM Consultoria: desenvolver pessoas para transformar negócios
À frente da LPM Consultoria, empresa que se aproxima de uma década de atuação, Léo encontrou uma dimensão ainda mais profunda para seu trabalho: o desenvolvimento de pessoas. Ao longo dos projetos realizados pela empresa, uma das experiências que mais o marcou foi participar da transformação de profissionais de comunidades locais para atuarem em empreendimentos de alto padrão.
“Poder pegar esse filho de pescador e desenvolver e ver ele como um concierge, como um mordomo, atendendo ali um cliente de alto padrão e conseguir gerar o encantamento nesse cliente através daquelas pessoas pra gente é a coisa mais gratificante.”
Para Léo, esse é um dos maiores projetos da LPM: transformar pessoas para que elas possam transformar a experiência de quem chega. A empresa ampliou sua atuação e hoje atende projetos em diferentes regiões do Brasil, mantendo como uma de suas principais premissas o desenvolvimento humano.
Um mercado brasileiro com enorme potencial
As perspectivas para o mercado brasileiro de hotelaria e turismo de luxo são positivas na avaliação de Léo. Durante a entrevista, ele cita um levantamento do setor que aponta quase um milhão de hóspedes na hotelaria de luxo brasileira em 2025, além de uma diária média superior a R$ 3 mil e movimentação superior a R$ 3 bilhões no período. Para ele, esses números demonstram que o mercado brasileiro ainda possui muito espaço para crescimento.
A chegada de turistas estrangeiros também representa uma oportunidade importante. O país possui diversidade cultural, recursos naturais, gastronomia e uma hospitalidade capaz de criar experiências diferenciadas. Entre os desafios está a qualificação linguística, principalmente em determinadas regiões. Ainda assim, Léo vê um enorme potencial.
“Eu enxergo que nós temos um potencial gigantesco de daqui a uns anos ser a grande referência na hospitalidade mundial.”
O homem por trás do CNPJ
Por trás do empresário, consultor, professor e palestrante existe um Léo que valoriza justamente alguns dos conceitos que também defende para o mercado de luxo: simplicidade, privacidade e silêncio. Mas ele se define como uma mistura. Na mesma proporção em que aprecia vinhos extremamente elaborados, também gosta de um boteco de esquina e uma cerveja em copo americano.
“Eu sou um cara muito versátil, para mim não tem tempo ruim.”
Léo se define ainda como uma pessoa inquieta, curiosa e sempre interessada em aprender. Gosta de conversar sobre negócios, ouvir amigos e compartilhar opiniões. “Eu consigo ver poesia aonde muitas pessoas não veem.” Existe, porém, algo que ocupa um espaço ainda mais importante em sua vida: a fé.
“Para mim, a minha fé é o meu ativo mais valioso e ela de fato é inabalável.”
A trajetória de Léo Marques começou com o encantamento de um menino diante da recepção de um hotel em Fortaleza. Décadas depois, aquele encantamento permanece, mas ganhou novas dimensões. Hoje, sua visão sobre hospitalidade vai muito além de quartos, serviços e estruturas sofisticadas. É uma visão baseada em cultura, estratégia, experiência, emoção, desenvolvimento e propósito.
A hotelaria do futuro será cada vez mais tecnológica, personalizada e sofisticada. Mas, para Léo Marques, existe algo que nenhuma inovação será capaz de substituir: a capacidade humana de acolher, compreender e fazer alguém se sentir especial. Porque, no fim das contas, a hospitalidade sempre será sobre pessoas.
