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SOFIA conduziu busca, recomendação, reserva e pagamento de uma hospedagem em uma única conversa; tecnologia ainda está em fase de testes no Brasil
A Decolar realizou no Brasil a primeira venda totalmente conduzida por um agente de inteligência artificial (IA) na América Latina, segundo a companhia. A transação foi feita pela SOFIA, assistente virtual de viagens baseada em IA generativa, que levou o cliente da escolha da hospedagem à conclusão da reserva dentro de uma única conversa.
O diferencial da nova funcionalidade está na possibilidade de executar a jornada de compra de forma conversacional. Depois de apresentar opções de hospedagem de acordo com as preferências do usuário, a SOFIA conduziu as etapas necessárias para efetivar a reserva e disponibilizou o QR Code para pagamento via Pix.
O cliente realizou o pagamento sem deixar o ambiente da conversa. Após a confirmação da transação, a reserva foi efetivada.
Segundo a Decolar, a primeira venda ocorreu menos de 12 horas depois da ativação do recurso. A empresa considera o resultado um teste de aplicação prática dos chamados agentes de IA, que vão além de responder perguntas ou oferecer recomendações e passam a executar tarefas dentro de uma jornada de consumo.
“Já enxergávamos que o próximo passo seria ter agentes capazes de executar uma venda do início ao fim, trazendo mais segurança para a decisão, reduzindo fricção na jornada e salvando tempo do consumidor”, afirmou Rafaela Rezende, CEO da Decolar.
A executiva também destacou que a adoção da tecnologia precisa estar vinculada a resultados concretos para a empresa e para o consumidor.
Tecnologia ainda está em fase de testes
Apesar do primeiro resultado, a nova experiência ainda não foi apresentada como uma solução totalmente ampliada. A Decolar informa que a funcionalidade está em fase de testes e que a primeira transação servirá para avaliar o comportamento do sistema em uma situação real.
Entre os próximos passos está a expansão para outros produtos de viagem, além de hospedagem. A companhia também pretende incorporar outros meios de pagamento ao recurso, que atualmente utiliza o Pix nessa experiência.
“Nosso mantra é testar, medir e aprender rápido. Essa primeira venda é importante porque nos permite aplicar a tecnologia em uma experiência real, entender o comportamento do cliente e evoluir a partir daí”, disse Rafaela Rezende.
A estratégia coloca os agentes de IA em uma posição diferente daquela ocupada pelos tradicionais assistentes virtuais. Em vez de apenas orientar o consumidor, a tecnologia passa a participar diretamente da execução de uma operação comercial.
SOFIA já participa de 45% das jornadas
Lançada pela Decolar em março de 2024, a SOFIA já participa de diferentes momentos da jornada dos clientes, incluindo inspiração, planejamento, durante a viagem e pós-venda. De acordo com a empresa, a assistente registra cerca de 2 milhões de conversas por mês e está presente em algum momento da jornada de 45% dos viajantes. Interações com a SOFIA já estão associadas a 6,7% do faturamento total da companhia.
A evolução do sistema acompanha um movimento mais amplo de uso de IA generativa no setor de serviços, no qual empresas buscam transformar assistentes digitais em ferramentas capazes não apenas de informar, mas também de realizar tarefas e operações.
No caso da Decolar, a aposta é reduzir o número de etapas necessárias para concluir uma compra de viagem, mantendo busca, recomendação, reserva e pagamento em uma mesma experiência. A companhia afirma que pretende usar os resultados da fase de testes para medir a efetividade da tecnologia e definir como ampliar o recurso para outras categorias e formas de pagamento.
