Avanço do agentic commerce permite que sistemas pesquisem, comparem e recomendem produtos, reduzindo o esforço do consumidor e aumentando o peso de reputação, experiência e recorrência
A inteligência artificial começa a ocupar uma etapa que, até pouco tempo, estava concentrada nas mãos do consumidor: a escolha do que comprar. Com o avanço do agentic commerce, agentes de IA já conseguem pesquisar produtos, comparar ofertas e recomendar opções antes mesmo de o cliente chegar ao site ou à loja.
A mudança altera a dinâmica da competição no ambiente digital. Empresas que antes disputavam espaço em buscadores, redes sociais, marketplaces e anúncios passam a lidar também com sistemas capazes de filtrar informações e reduzir o número de alternativas apresentadas ao consumidor. Para Bethel Lombardi, empresário e fundador da Encantar Mentory, especializada em estratégias de experiência do cliente, fidelização e crescimento de receita, a transformação cria uma nova disputa para as marcas.
“Com o agentic commerce, a empresa deixa de disputar somente a atenção do consumidor e passa a disputar também relevância dentro de uma decisão mediada por inteligência artificial. Isso aumenta a importância de reputação, confiança e consistência na experiência do cliente”, afirma.
Busca por produtos passa a ser mediada por agentes
O movimento ganha dimensão à medida que consumidores começam a utilizar ferramentas de IA como ponto de partida para suas jornadas de compra. Segundo relatório da Salesforce divulgado em julho de 2026, o uso da busca agêntica como primeiro passo da jornada de compra cresceu 200% em um ano.
O levantamento reúne respostas de 3.450 profissionais de comércio e 4.690 consumidores, além de dados comportamentais de mais de 1,5 bilhão de compradores.
Nesse modelo, o consumidor pode solicitar que uma ferramenta encontre um produto dentro de determinada faixa de preço, compare características, considere avaliações e apresente as alternativas mais adequadas. Parte do trabalho que antes exigia pesquisas em diferentes sites passa, assim, a ser realizada pelo próprio sistema. A consequência é uma mudança na lógica de exposição das marcas. Quanto mais os agentes forem capazes de organizar e comparar informações, menor pode ser a necessidade de o consumidor visitar individualmente cada concorrente.
Oferta deixa de ser o único diferencial
Para Lombardi, a facilidade de comparação aumenta a pressão sobre empresas que apostam exclusivamente em preço ou promoções para conquistar clientes.
“Quando uma inteligência artificial consegue colocar preço, prazo, avaliações e características técnicas lado a lado em poucos segundos, competir apenas por oferta fica mais difícil. A empresa precisa construir uma relação que faça o consumidor querer procurá-la novamente, mesmo tendo acesso imediato a outras opções”, explica.
Nesse cenário, experiência do cliente e fidelização passam a ter importância não apenas na retenção, mas também na construção de preferência em um ambiente no qual as alternativas podem ser apresentadas de forma rápida e objetiva. A reputação da empresa também ganha relevância. Informações como avaliações de consumidores, políticas de troca, prazo de entrega, qualidade do atendimento e consistência entre a promessa da marca e a experiência efetivamente entregue podem influenciar a percepção construída antes de uma nova compra.
Experiência ruim pode acelerar a troca
A facilidade de comparação também pode tornar mais simples a mudança de marca após uma experiência negativa. Uma pesquisa da PwC publicada em setembro de 2025 apontou que 29% dos consumidores entrevistados deixaram de comprar ou utilizar uma marca por causa de uma experiência ruim no atendimento digital ou presencial. O levantamento ouviu 5.511 consumidores. Com agentes de IA realizando parte da pesquisa, o custo de procurar alternativas tende a cair. Um consumidor insatisfeito pode delegar ao sistema a tarefa de encontrar concorrentes, comparar condições e apresentar novas possibilidades.
“Fidelidade não é o cliente voltar porque não procurou outra empresa. É ele voltar mesmo tendo alternativas. Se a experiência anterior não construir confiança, a inteligência artificial pode simplesmente tornar a mudança mais fácil”, afirma Lombardi.
A questão, portanto, deixa de ser apenas conquistar o consumidor pela primeira vez. A capacidade de entregar uma experiência consistente em diferentes pontos de contato pode se tornar um elemento importante para manter a preferência em compras futuras.
Recorrência pode reduzir dependência de mídia
A expansão do agentic commerce também levanta questionamentos sobre modelos de aquisição baseados na necessidade de investir continuamente em mídia para alcançar novos consumidores. Em jornadas mediadas por IA, informações como preço, prazo de entrega e garantias podem fazer parte dos critérios considerados na seleção de produtos. A lógica pode reduzir a importância de determinadas formas tradicionais de exposição e aumentar o peso de informações objetivas e da reputação acumulada pela empresa. Para Lombardi, negócios com uma base sólida de clientes recorrentes e dispostos a recomendar a marca podem apresentar menor dependência da aquisição constante.
“Se a empresa precisa pagar novamente para conquistar o mesmo consumidor a cada compra, existe uma fragilidade. Uma base que volta, recomenda e procura diretamente pela empresa reduz essa dependência. A inteligência artificial não elimina a importância da fidelização. Ela pode tornar ainda mais evidente quem realmente conseguiu construir preferência”, ressalta.
Da visibilidade à preferência
O avanço dos agentes inteligentes amplia o debate sobre o uso da IA no varejo. A tecnologia não se limita a atendimento, automação ou personalização de campanhas: passa a participar de uma etapa mais próxima da própria decisão de compra. Para as empresas, isso significa lidar com uma jornada na qual o consumidor pode chegar a uma seleção de produtos já filtrada por um sistema de inteligência artificial.
Nesse contexto, aparecer continua sendo relevante, mas pode não ser suficiente. Reputação, qualidade da experiência, transparência das informações, cumprimento de promessas e capacidade de gerar recorrência ganham espaço na disputa pela preferência. A mudança coloca uma nova questão para as marcas: em um mercado no qual a inteligência artificial consegue encontrar e comparar alternativas em poucos segundos, o que faz um consumidor — ou um agente que compra em seu nome — escolher determinada empresa novamente?
