A loja física continua tendo papel importante na jornada de compra, mas a decisão do consumidor está cada vez mais conectada ao ambiente digital. No Brasil, 68,4% dos consumidores pesquisam preços na internet pelo celular enquanto estão dentro de uma loja, e apenas 19,4% afirmam comprar imediatamente quando encontram um produto de que gostam no estabelecimento.
Os dados são do estudo Consumo híbrido: a nova jornada do consumidor brasileiro, realizado pela Wake, empresa de tecnologia para o varejo, em parceria com o Opinion Box. A pesquisa ouviu mil consumidores pela internet entre agosto e setembro de 2025, com margem de erro de 3,1 pontos percentuais.
O levantamento mostra como a integração entre lojas físicas e canais digitais se tornou relevante para a conversão de vendas. O consumidor pode conhecer um produto presencialmente, comparar preços no celular e finalizar a compra no site da própria marca, em um marketplace ou em outra unidade da rede.
Esse comportamento ganha importância às vésperas do Dia das Crianças. Segundo estimativa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), a data deve movimentar R$ 18,11 bilhões no varejo em 2026. Embora 70% dos consumidores pretendam comprar em lojas físicas, 50% também planejam utilizar o comércio eletrônico. Além disso, 73% pretendem comparar preços antes de concluir a compra.
Os percentuais indicam que os canais não são necessariamente excludentes: parte dos consumidores utiliza os dois ambientes durante a mesma jornada.
Celular transforma a loja em espaço de pesquisa
A pesquisa de preços é apenas uma das atividades realizadas pelo consumidor durante a visita a um estabelecimento. Segundo o levantamento, 34% verificam se o produto está disponível em algum marketplace, enquanto 33,1% procuram cupons de desconto ou ofertas no aplicativo da marca.
Outros 30,4% voltam para casa para pensar na compra e acabam adquirindo o produto pela internet. Já 27,7% fotografam o item para consultá-lo posteriormente.
Como a pesquisa permitia múltiplas respostas, os percentuais representam comportamentos que podem ocorrer simultaneamente.
O cenário exige que o varejo considere a experiência presencial como parte de uma jornada mais ampla. A loja pode funcionar como espaço para conhecer, experimentar e avaliar o produto, mesmo quando o pagamento ocorre posteriormente em outro canal.
Para as empresas, isso significa que a ausência de uma venda imediata não representa necessariamente a perda definitiva do consumidor. A questão é manter condições competitivas para que ele conclua a compra com a mesma marca.
Falta de estoque leva consumidor a procurar concorrentes
A disponibilidade dos produtos é outro fator decisivo. Quando o item procurado não está disponível no canal escolhido, 70,5% dos entrevistados afirmam comprar onde houver estoque, independentemente de ser uma loja física ou digital.
Apenas 18,2% preferem esperar a reposição no canal de sua preferência. Outros 5% trocam de marca, enquanto 5,2% desistem da compra.
O problema também aparece na experiência anterior dos consumidores: 78,4% afirmam já ter deixado de comprar em determinado canal por não encontrar um produto, mesmo sabendo que ele estava disponível em outro ponto de venda da mesma empresa.
Entre essas pessoas, 49,2% procuraram o item em outro canal da própria marca, e 20,2% foram a uma loja física para verificar a disponibilidade. Entretanto, 19,8% compraram de um concorrente e 10,8% abandonaram a aquisição.
Somados, os dois últimos grupos representam 30,6% dos consumidores que não conseguiram concluir a compra com a empresa original. O dado evidencia o risco comercial de manter estoques e operações digitais desconectados.
Consulta de estoque influencia a decisão de compra
A possibilidade de verificar a disponibilidade de um produto antes de se deslocar ou concluir um pedido também é valorizada pelos consumidores. Segundo a pesquisa, 69,8% consideram importante ou muito importante consultar o estoque da marca em tempo real. Desse total, 44,4% atribuíram a nota máxima à funcionalidade.
Na prática, a informação sobre disponibilidade pode ajudar o consumidor a decidir onde e como comprar. Além de indicar se o item está em estoque, as empresas podem oferecer alternativas como retirada em loja, entrega em domicílio ou envio a partir de outra unidade.
Para viabilizar essas opções, varejistas podem adotar sistemas de gestão e orquestração de pedidos, conhecidos como OMS (Order Management System). Essas plataformas conectam informações sobre pedidos e estoques, permitindo identificar a origem mais adequada para atender cada compra.
Entre as estratégias possíveis estão o ship-from-store, em que uma loja física envia o produto ao cliente, e a chamada prateleira infinita, que permite oferecer itens disponíveis em outros pontos da rede mesmo quando não estão no estabelecimento visitado.
Essas soluções dependem de informações confiáveis sobre o estoque e da capacidade operacional para cumprir os prazos e as condições de entrega informados ao consumidor.
Integração entre canais pode preservar vendas
Para Felipe Pavoni, diretor de Operações da Wake, a mudança no comportamento de compra exige que o varejo reveja a maneira como avalia o papel das lojas físicas.
“O consumidor não deixou de ir à loja. Ele mudou o que faz lá dentro. A loja virou o lugar de ver, tocar e confirmar, e o celular, o lugar de decidir. Quando quase sete em cada dez pessoas comparam preço no próprio corredor, a pergunta para o varejista deixa de ser como levar o cliente até a loja e passa a ser como garantir que ele compre da marca, em qualquer canal”, afirma.
O desafio é coordenar preços, informações e disponibilidade de produtos para reduzir os obstáculos entre a intenção e a conclusão da compra. Em períodos de maior demanda, como o Dia das Crianças, divergências de estoque ou falta de alternativas de atendimento podem levar o consumidor a buscar outro fornecedor.
Os resultados da pesquisa apontam, portanto, para a importância de tratar lojas físicas, comércio eletrônico e marketplaces como partes de uma jornada integrada. Quando o consumidor muda de canal, a capacidade de manter a venda depende de a empresa conseguir acompanhá-lo sem perder a consistência da experiência.
Sobre a Wake
A Wake é uma empresa de tecnologia do Grupo LWSA especializada em soluções digitais para o varejo. Seu portfólio inclui a Wake Commerce, plataforma de comércio eletrônico com integrações e sistema de gestão de pedidos para operações omnichannel, e a Wake Experience, voltada ao uso de dados e inteligência comportamental em estratégias de relacionamento com clientes.
Mais informações estão disponíveis em wake.tech.
