Pesquisas mostram que consumidores aceitam automação, mas ainda valorizam atendimento com pessoas em situações que exigem contexto e empatia
A inteligência artificial já faz parte do atendimento ao cliente de muitas empresas, mas a expansão da automação traz um desafio: como ganhar eficiência sem prejudicar a relação com o consumidor. Pesquisa da Gartner, divulgada em agosto de 2026 com 3.566 clientes, aponta que metade dos entrevistados considera que a IA facilita a experiência, enquanto 87% consideram essencial ter acesso a uma pessoa quando a tecnologia é utilizada no suporte.
Outro levantamento, da Five9, publicado em junho, mostra que 92% das organizações pesquisadas já implementaram ou testaram aplicações de IA no atendimento. Entre os consumidores, 80% aceitam utilizar serviços apoiados pela tecnologia, mas dois terços ainda preferem falar com uma pessoa.
Para Alexandre Slivnik, especialista em experiência do cliente e liderança, o problema não está na adoção da IA, mas na maneira como ela é utilizada.
“A inteligência artificial deve servir para potencializar o humano, não para eliminar as pessoas. Quando a IA libera tempo, organiza processos e ajuda as equipes a se conectarem melhor com os clientes, ela deixa de ser apenas eficiência”, afirma.
Nem todo atendimento pode ser automatizado
Tarefas como agendamentos, consultas sobre pedidos, confirmações e dúvidas frequentes podem ser realizadas por sistemas automatizados. Já reclamações, negociações, exceções e problemas que fogem dos fluxos previstos costumam exigir interpretação, escuta e capacidade de decisão.
O estudo The State of Customer Experience 2026, da Verint, realizado com 5 mil consumidores nos Estados Unidos, reforça esse cenário. Segundo a pesquisa, 61% preferem conversar com uma pessoa, enquanto 69% aceitariam substituir o atendimento humano por uma solução automatizada se ela resolvesse completamente o problema. O levantamento também aponta que 79% poderiam trocar de empresa após uma única experiência negativa.
Na avaliação de Slivnik, a discussão não deve ser tratada como uma disputa entre pessoas e máquinas.
“Tenho muito mais medo de humanos robotizados do que de robôs humanizados. Muitas empresas se preocupam com o avanço da tecnologia, mas também transformam pessoas em atendentes presos a roteiros, sem empatia e sem presença”, diz.
IA aumenta importância do atendimento humano
Com a automação de tarefas repetitivas, os profissionais de atendimento tendem a concentrar esforços nos casos mais complexos. Isso aumenta a importância de competências como inteligência emocional, negociação e compreensão do contexto do cliente.
A mudança também exige treinamento e autonomia das equipes. Para o especialista, a tecnologia precisa estar alinhada à cultura da empresa e não ser utilizada apenas para reduzir custos ou o tempo de atendimento.
“A experiência do consumidor é consequência direta da cultura. São as crenças, as atitudes e os comportamentos internos que determinam como o cliente será tratado”, afirma.
Nesse cenário, a automação pode ganhar espaço nas tarefas operacionais, enquanto o atendimento humano permanece estratégico nos momentos em que o consumidor precisa de solução, escuta e autonomia. Para Slivnik, equilibrar tecnologia e relacionamento é essencial para preservar a confiança e a fidelização dos clientes.
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